Jeder Service verursacht Kosten
Hinzu kommt: Im Zeitalter des umfassenden Controllings wird jede Abteilung regelmäßig daraufhin überprüft, inwieweit sie gewinnbringend (oder zumindest kostendeckend) arbeitet. Das gilt auch für die Servicebereiche der Unternehmen. Und zunehmend wird auch analysiert, welche Deckungsbeiträge die einzelnen "Serviceprodukte" erwirtschaften und welche Kosten dem gegenüber stehen.
Ist erst einmal der Gedanke geboren "Künftig wollen …" oder "…müssen wir auch mit dem Service Geld verdienen", dann sind seitens der Unternehmensleitung oft rasch Umsatz- und Ertragsziele definiert - meist noch ohne dass die Fragen geklärt sind:
- Wie arbeiten der Vertrieb Neuanlagen und der Servicevertrieb künftig zusammen?
- Welche Servicepakete offerieren wir unseren Kunden mit welchen Nutzen-Argumenten?
- Wie werden die (bisher kostenlosen) Service-Leistungen bepreist?
- Wie werden die (internen und externen) Kunden hierüber informiert? Und:
- Welche (zusätzlichen) Ressourcen stehen den Servicebereichen für die Zielerreichung zur Verfügung?
Die Folge: Die Verantwortlichen in den Servicebereichen stehen vor einem Berg von Aufgaben, ohne zu wissen:
- Wann sollen wir all diese Punkte abarbeiten?
- Womit fangen wir am besten an? Und:
- Wie hängen diese Themen zusammen?