Die richtige Kombination
Eine so strukturierte Untersuchung, um "die richtigen Serviceprodukte in richtiger Kombination" zu finden, hat mehrere positive Effekte: Sie zeigt,
- was dem Kunden wichtig oder unwichtig ist,
- welches "Serviceprodukt" eine hohe oder niedrige Zahlungsbereitschaft erzeugt und
- welche Produkte das Unternehmen vom Wettbewerb differenzieren und welche Leistungen noch besser werden müssen.
Der Untersuchungsprozess startet üblicher Weise mit der internen Betrachtung und der Konzeption - unter Beteiligung aller Fachabteilungen. Liegt ein entscheidungsfähiges Konzept vor, werden ausgewählte Kunden hinsichtlich der wichtigen Details befragt, und es folgt ein iterativer Prozess zur Verfeinerung.
Was ist den Kunden der Service wert?
Zu diesem Prozess gehört auch, mit den Kunden über ihre Zahlungsbereitschaft zu sprechen. Denn was nützt das beste Angebot, das der Kunde nicht bezahlen will? Auch hierbei ist die interne Kalkulation der Kundenbefragung vorgeschaltet. Verschiedene Ansätze und Mischkalkulationen führen zu einem markfähigen Preis.
Die reine Kostenkalkulation ist die Basis für weitere Zuschläge - zum Beispiel aufgrund des Innovationgrads oder der garantierten Kontinuität und Qualität. Ein Betrachten der Wettbewerber-Preise gehört ebenfalls dazu, wobei aufgrund der unterschiedlichen Kombination von Serviceleistungen, Vertragssituationen, Verfügbarkeit usw. eine Vergleichbarkeit meist nur eingeschränkt gegeben ist. Das dritte Kalkulationselement ist der Kundennutzen - meist der wichtigste Faktor. Denn der Nutzengrad für den Kunden - als der "Profit", den er aus der Leistung zieht - entscheidet letztlich meist darüber, welchen Preis er bereit ist, für den Service zu zahlen.
Eine Grundregel sollte die Verantwortlichen in den Unternehmen bei dem umfangreichen Untersuchungsprozess mental begleiten: "think big - start small - do it fast".