Welchen Service bieten wir wem an?
Die zentrale Grundüberlegung zum Bewältigen des genannten Aufgabenpakets ist die Frage: Was sind die richtigen Serviceprodukte in richtiger Kombination für die richtigen Kunden? Um die richtigen Serviceprodukte zu definieren, ist es wichtig, die Kundenanforderungen und -erwartungen zu kennen. Das setzt eine breite und tiefe Kundenkenntnis voraus, die ein exaktes Bewerten der Servicefaktoren ermöglicht. Die Grundregel lautet dabei: Genauigkeit geht vor Masse.
Serviceleistungen, für die Kunden bereit sind zu bezahlen, berücksichtigen mindestens die folgenden vier Faktoren:
1. Nutzen:
Nur wenn ein Kunde einen Service wirklich braucht und dieser ihm Mehrwerte verspricht, wird er ihn kaufen. Um den Nutzen der Services detailliert zu betrachten, muss der Wertschöpfungsprozess der Zielgruppe genau durchleuchtet werden. Denn nur so lässt sich später eine quantitative Bewertung durchführen. Hierbei ist auch das Zusammenspiel von Neuanlagen-Vertrieb und Service-Bereich zu beachten, damit der Kunde als Ganzes betrachtet wird.
2. Innovation:
Es muss nicht immer die technische "Highend-Lösung" sein, die den Titel Service-Innovation verdient. Je nach Branche kann es auch eine Prozessinnnovation (also zum Beispiel wie der Servicebereich mit dem Kunden zusammenarbeitet), oder ein innovatives Leistungspaket sein. Gerade über Leistungspakete - beispielsweise bestehend aus Finanzierung, Beratungsleistungen, einem überragenden Service und Entwicklungszusammenarbeit - können sich Unternehmen gegenüber ihrem Wettbewerb profilieren.
3. Emotion:
Jeder erfahrene (technische) Verkäufer weiß, dass häufig nicht rationale, also zum Beispiel technische oder betriebswirtschaftliche Erwägungen, sondern emotionale Motive den positiven Ausschlag für eine Kaufentscheidung geben. Service wird von Menschen für Menschen gemacht, und er wird von diesen auch gerne in Anspruch genommen, wenn er positive Gefühle weckt - zum Beispiel, weil er ihnen die Arbeit erleichtert. Oder weil er ihr Sicherheitsgefühl erhöht.
4. Kontinuität / Qualität:
Einen Reparaturauftrag innerhalb von 24 Stunden anzunehmen und zu erledigen, weil man zufällig gerade in der Gegend ist, macht noch keinen exzellenten Service aus - insbesondere dann nicht, wenn es beim nächsten Mal wieder vier Tage dauert. Nur wenn eine Serviceleistung mit hoher Qualität zuverlässig und zwar kontinuierlich erbracht wird, löst sie bei Kunden Begeisterung aus.