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Managed Services

Wiederkehrende Umsätze für Systemhäuser



Andreas Th. Fischer ist freier Journalist in München. Er verfügt über langjährige Erfahrung als Redakteur in verschiedenen IT-Fachmedien, darunter NetworkWorld Germany, com! professional und ChannelPartner. Seine fachlichen Schwerpunkte liegen in den Bereichen IT-Security, Netzwerke und Virtualisierung.
Mit dem Angebot von Managed Services verschaffen sich Systemhäuser eine Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und kontinuierlich für Umsätze zu sorgen.

Unternehmen, die mit der eigenen IT überfordert sind, die kein geeignetes Fachpersonal mehr finden oder die aus anderen Gründen bestimmte Teilbereiche ihrer Infrastruktur auslagern wollen, interessieren sich zunehmend für die Angebote von Managed Service Providern (MSPs). Die Begrenzung auf kleinere Bereiche unterscheidet diese Angebote dabei vom klassischen Outsourcing, bei dem meist ganze Abteilungen ausgelagert werden.

Mit Managed Services erwirtschaften Systemhäuser regelmäßige Umsätze.
Mit Managed Services erwirtschaften Systemhäuser regelmäßige Umsätze.
Foto: everything possible - shutterstock.com

Systemhäuser erhalten durch das Angebot von individuellen Managed Services die Möglichkeit, für regelmäßige Umsätze zu sorgen. So können sie ihren Kunden zum Beispiel anbieten, sich zunächst "nur" um das Netzwerk, die Server, die Datenbanken oder auch den E-Mail-Verkehr zu kümmern. Der Kunde hat den großen Vorteil, dass er keine zusätzliche Hard- oder Software anschaffen muss und in der Regel auf neues Fachpersonal verzichten kann. Später lassen sich diese Angebote und die Zusammenarbeit ausweiten.

Ein Managed Service ist keine einmalige, sondern eine auf Dauer und mehrfach erbrachte Leistung für den Kunden. Kosteneinsparungen lassen sich für den Anbieter durch die sogenannte Mandantenfähigkeit erreichen. Dabei werden mehrere Kunden auf einer Plattform verwaltet, so dass sich bestimmte wiederkehrende Aufgaben wie das Einspielen aktueller Patches automatisieren und zentral steuern lassen.

Managed Services auf verschiedenen Ebenen

Für den Dienstleister bedeutet dies aber auch, dass er meist eine höhere Qualität der gebotenen Leistungen garantieren muss, als es die internen Abteilungen der Unternehmen vermögen. Für den Kunden reduziert sich der administrative Aufwand, so dass er sich wieder vermehrt auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann. Laut einer Studie der nun zur ISG gehörenden Experton Group, die von Claranet beauftragt wurde, zählen zu den gängigen Managed Services die Bereiche Betriebssystem-, Datenbank- und App-Management sowie Infrastruktur-Management für Server, Storage, Netzwerk und Rechenzentrum. Dazu kommen laut Experton Group auch die Themen Verfügbarkeit und Load Balancing.

Die möglichen Einsparungen durch Managed Services belaufen sich laut Experton Group auf bis zu 25 Prozent.
Die möglichen Einsparungen durch Managed Services belaufen sich laut Experton Group auf bis zu 25 Prozent.
Foto: Experton Group

Üblich ist es, verschiedene Level für die Managed Services anzubieten beziehungsweise zu vereinbaren. So kann sich der Dienstleister in der untersten Stufe beispielsweise um die Clients des Kunden kümmern. In der nächsten Stufe übernimmt er dann auch die Überwachung bestimmter Server. In der höchsten Stufe kümmert er sich zusätzlich um die Verwaltung der Server und bietet ein Ticket-System an, um die anfallenden Aufgaben und Probleme managen zu können. Eine andere Möglichkeit sind die Level Support, Out-Tasking und Outsourcing, wie sie immer wieder verwendet werden. Sie orientieren sich an den von der ITIL (IT Infrastructure Library) definierten Standards für Managed Services.

Vorteile für Managed Service Provider

Alle vereinbarten Leistungen werden dabei in den meisten Fällen über einen Rahmenvertrag geregelt und monatlich abgerechnet. Managed Service Provider profitieren so durch wiederkehrende Umsätze. Remote-Monitoring-Services sowie ein engmaschiges Reporting sorgen dafür, dass keine IT-Vorfälle übersehen werden und der Kunde genau über die erbrachten Leistungen informiert werden kann. Zusätzlich vereinbarte Service-Level Agreements (SLAs) garantieren die vereinbarte Verfügbarkeit der gebuchten IT-Dienste und legen unter anderem auch Reaktionszeiten bei auftretenden Problemen fest.

Die Experton Group geht davon aus, dass die Kunden durch den Einsatz eines Managed Service Providers bis zu einem Viertel ihrer Kosten einsparen können, wenn sie sich für eine Cloud-Lösung entscheiden. In ihrer Studie weisen die Analysten aber auch darauf hin, dass "je kleiner die Projekte sind, desto höher das Einsparpotential ist". Das liege daran, dass positive Skaleneffekte erst bei großen Projekten im Eigenbetrieb zu realisieren seien.

Vorteile für den Kunden als zusätzliche Vertriebsargumente

Neben dem Argument der Kosteneinsparung kann ein Systemhaus mit dem Angebot einer umfangreichen Beratung für sich punkten. Nur wenn sich die Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Fragen des Kunden nehmen und auf seine Bedürfnisse eingehen, können sie ihn für sich gewinnen. Von besonderer Bedeutung ist dabei, mit einem interessierten Unternehmen darüber zu sprechen, welche Bereiche abgegeben werden können und wie der Übergang ohne technische oder personelle Probleme beim Kunden durchgeführt werden kann.

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) bietet eine Sammlung vordefinierter Prozesse und Funktionen, mit denen sich IT-Dienste beschreiben lassen.
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) bietet eine Sammlung vordefinierter Prozesse und Funktionen, mit denen sich IT-Dienste beschreiben lassen.
Foto: DaLiu - shutterstock.com

Der Dienstleister sollte eine hohe Flexibilität bieten, um später noch Anpassungen an den vermittelten Services vornehmen zu können. Auch das Angebot eines "Trusted Advisors", der eine persönliche Beratung bietet, wird gerne angenommen. So wird der MSP den Anforderungen des Kunden auch langfristig gerecht und bindet ihn für einen längeren Zeitraum an sich.

Hilfreich ist bei der Vermarktung von Managed Services die zunehmende Verbreitung der öffentlichen Cloud und insbesondere der sogenannten Multi-Clouds. Nur die wenigsten Fachleute in den Unternehmen kennen sich mit den verschiedenen Konsolen zur Steuerung der Cloud bei AWS, Microsoft und Google ausreichend aus. Hier können sich die Dienstleister positionieren, die zum Beispiel den gemeinsamen Betrieb dieser Plattformen als Managed Service anbieten.

Sonderfall Managed Security Services

Von besonderer Bedeutung sind dabei die Managed Security Services, die für den Channel auch in Zukunft immer wichtiger werden. Viele Security-Anbieter erweitern ihr Portfolio nach und nach um spezielle Angebote für MSPs. So hat etwa Bitdefender erst vor kurzem neue Funktionen wie zentrales Patch-Management in seine Lösung "Bitdefender Cloud Security for MSP" integriert. MSPs sollen dadurch die Möglichkeit erhalten, ihre Security-Angebote effektiver und zugleich einfacher zu gestalten.

Eset will MSPs mit attraktiverer Preisgestaltung, einer tagesgenauen Abrechnung und vereinfachten Lizenzverwaltung für sich gewinnen. Letztlich hängt es jedoch vom jeweiligen Systemhaus ab, ob es bereit und in der Lage ist, die für Managed Services benötigten Ressourcen bereitzustellen, sich auf die Suche nach neuen Kunden zu begeben und so langfristig für wiederkehrende Umsätze zu sorgen.