Kundenorientierung fehlt

Händler sind auf Weihnachtseinkäufer schlecht vorbereitet

Armin Weiler kümmert sich um die rechercheintensiven Geschichten rund um den ITK-Channel und um die Themen der Distribution. Zudem ist er für den Bereich Peripherie zuständig. Zu seinen Spezialgebieten zählen daher Drucker, Displays und Eingabegeräte. Bei der inoffiziellen deutschen IT-Skimeisterschaft "CP Race" ist er für die Rennleitung verantwortlich.
In der Hochkonjunktur des Weihnachtsshoppings verspielen viele Online-Händler leichtfertig ihren Standortvorteil und lassen Kunden beispielsweise Geschenke selbst einpacken. Hinzu kommt, dass erst jeder vierte Anbieter im Internet das Webklientel mit nützlichen Tools wie virtuellen Wunschzetteln unterstützt. In seiner aktuellen Branchenuntersuchung kommt der IT-Dienstleister novomind daher zu dem Fazit, dass die Mehrheit der deutschen Online-Shops für das Weihnachtsgeschäft nicht ausreichend gerüstet ist.

In der Hochkonjunktur des Weihnachts-Shoppings verspielen viele Online-Händler leichtfertig ihren Standortvorteil und lassen Kunden beispielsweise Geschenke selbst einpacken. Hinzu kommt, dass erst jeder vierte Anbieter im Internet das Webklientel mit nützlichen Tools wie virtuellen Wunschzetteln unterstützt. In seiner aktuellen Branchenuntersuchung kommt der IT-Dienstleister novomind daher zu dem Fazit, dass die Mehrheit der deutschen Online-Shops für das Weihnachtsgeschäft nicht ausreichend gerüstet ist.

"Wir beobachten bei acht von zehn Online-Shops große Schwierigkeiten in den Bereichen Kundenorientierung und Kundenservice. Das rächt sich in der Vorweihnachtszeit doppelt. Den Händlern fällt es meist schwer, die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen", so André Morys, Vorstand der Web Arts AG.. Als Grund führt Morys an, dass die Web-Analyse-Software nur die halbe Wahrheit zeigt. "Oft fehlen die nötigen Tools und Erfahrungen aus der qualitativen Marktforschung."

Online-Shopper für Ideen dankbar

"Amazon ist in vieler Hinsicht am Puls der Zeit. Daran sollten sich auch andere Online-Shops orientieren. Denn nicht nur mit Geschenksverpackungen, sondern auch mit Assistenten lassen sich Kunden halten oder neu gewinnen", erläutert Markus Hübner, E-Commerce-Experte und Geschäftsführer der Agentur Brandflow. Dem Fachmann nach ist es zudem wichtig, moderne Formen der Kundenkommunikation sowie des Marketings über soziale Netzwerke zu nutzen. Voraussetzung sei der Wille zur Veränderung.

Die Umfrage unter 200 E-Commerce-Entscheidern hat ergeben, dass ohne die entsprechende Unterstützung seitens der Online-Shop-Betreiber der Stresspegel der Kunden in der virtuellen Adventszeit ansteigt. Merklich zur Verbesserung der Lage könnten vor allem kundenbasierte Unterstützungsprogramme à la "Kunden helfen Kunden" beitragen. Denn Insider weisen immer wieder darauf hin, dass Internet-Shopper gerade unter Zeit- und Ideendruck für jede Hilfe und jede Geschenkidee dankbar sind und Angebote - sofern sie verfügbar sind - in Anspruch nehmen.

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